Quindicinale n.41, 11 gennaio 2017

Quando chiama uno sconosciuto

Stress fisico e mentale, gare al massimo ribasso, delocalizzazione sfrenata. Il caso Almaviva riapre il dibattito su diritto al lavoro e tutela della salute nei call center italiani
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Devi cominciare a lavorare alle 8.00 del mattino ma arrivi in sala alle 7.30. Non sempre il tuo nome è presente nella lista e, quando non c’è, devi metterti alla ricerca di una postazione: facendo attenzione che d’inverno non sia vicina alle finestre e d’estate sotto le pale del condizionatore. Ti siedi. C’è gente che passa di continuo, che sbatte contro la tua sedia e la spintona. Gli spazi sono stretti e ti pieghi in avanti per lasciare libero il passaggio. Trascorri parte del tempo col torace che tocca il bordo della scrivania, se così puoi definire un piano d’appoggio largo 60cm in cui ricavi lo spazio per l’acqua, la borsa, la giacca e le braccia. Spesso la luce è accesa anche di giorno, perché le finestre sono poche e, anche quando vengono aperte, hai la terribile sensazione di soffocare: lì, insieme ad altre 200 persone, chiuse nella stessa stanza, che consumano il tuo stesso ossigeno. Accendi il computer; prima di avviarsi impiega un’eternità e, nel frattempo, il turno è cominciato. C’è chi parla ad alta voce e c’è chi incalza per farsi sentire dall’altro capo della cornetta, nonostante il rumore incessante. Indossi le cuffie e parte la prima chiamata. E tre minuti dopo la seconda, e poi ancora la terza. «Buongiorno signora, sono l’operatore 315. Come posso aiutarla?»

Le relazioni (lavorative) pericolose

Secondo il rapporto Call Center: opportunità o costo sociale diffuso da SLC CGIL nel 2014, in Italia gli addetti nel comparto sono circa 80mila. Il settore inbound  — assistenza e informazioni — impiega 45.000 persone, concentrate in prevalenza al Sud e con una percentuale di lavoro femminile pari al 70%; il principale contratto di lavoro è il part-time subordinato. Il settore outbound — vendita e marketing — occupa, invece, 35.000 persone. In questo caso, il principale contratto di lavoro è quello a progetto. Un mestiere, in definitiva, in buona parte improntato sul turn over e sulla precarietà, acutizzati dalla crisi economica e dalla competizione sempre maggiore fra le imprese che, nel tempo, ha determinato una profonda trasformazione di questo lavoro: gare al massimo ribasso, rivisitazioni in calo delle tariffe e cambi continui di appalto hanno spinto verso il basso anche le condizioni di lavoro, determinato il ricorso massiccio agli ammortizzatori sociali e alla delocalizzazione di attività, verso Paesi dove il costo del lavoro è significativamente più basso. Oggi il volume di questa tendenza è al 10%. E il fenomeno è destinato a crescere.

Il pericolo corre sul filo (del telefono)

Lavorare in un call center sottopone il dipendente a pressioni fisiche e mentali elevate. L’addetto al call center è fra le figure professionali maggiormente esposte e controllate dall’INAIL e dal Ministero del lavoro, tant’è che il D.Lgs 81/08 sulla sicurezza sui luoghi di lavoro menziona in modo esplicito (art. 28 comma 1) la valutazione dei rischi in azienda a cura del datore di lavoro e prevede che questi tenga conto, fra l’altro, dei rischi da stress lavoro-correlato. Secondo un’indagine condotta dall’INAIL e diffusa nel 2012, uno dei fattori principali di affaticamento mentale e fisico degli operatori è la pressione imposta dall’attività, in cui il sistema informatico avvia le chiamate prevedendo intervalli — di pochi secondi — fra una chiamata e l’altra e registrandone i tempi. Inoltre, l’attività richiede il contatto con una platea di clienti estremamente ampia, che può mettere a dura prova la capacità di concentrazione e il benessere mentale dell’addetto. In molti casi, lo stesso compito è percepito come ripetitivo e la conseguente mancanza di interesse personale per l’attività svolta può comportare un affaticamento mentale; per di più, nei call center che effettuano chiamate per proporre prodotti o servizi si può verificare un contrasto fra le richieste legate allo svolgimento dell’attività — gentilezza, disponibilità, entusiasmo e sicurezza — e la monotonia della mansione.

I rischi legati alla salute fisica non sono da meno. Secondo un rapporto curato dall’Ente nazionale italiano di unificazione (UNI) e redatto dal dipartimento di Igiene del Lavoro dell’INAIL, spesso il pericolo risiede nel dispositivo. Segnali anomali e continui choc acustici rischiano di danneggiare, anche in modo permanente, l’apparato muscolo-legamentoso e neurosensoriale dell’orecchio; postazioni poco confortevoli nei tempi lunghi e spazi ridotti, che non consentono cambiamenti di posizione, possono produrre, invece, danni posturali e muscolo scheletrici. La stessa struttura delle postazioni, inoltre, prevede una delimitazione frontale dello spazio, che non permette di spostare lo sguardo su oggetti distanti per riposare gli occhi e l’organizzazione in open-space rappresenta un possibile fattore di disagio, derivante dalla rumorosità ambientale.

Per tutte queste ragioni, ci si chiede in che modo sia stato possibile prevedere questa figura professionale, benché si conoscessero sin dall’inizio i problemi legati al tipo di lavoro. Secondo Riccardo Saccone, segretario generale di CGIL SLC Roma e Lazio, i rischi legati alla salute dell’addetto non sono prettamente correlati a questa tipologia di lavoro, quanto all’ambiente in cui l’operatore è inserito: «Il lavoro dell’addetto al call center, di per sé, non è più pericoloso rispetto ad altri: la criticità consiste nel come quest’attività viene svolta. Se le postazioni fossero progettate in modo da garantire un ambiente ergonomico, sicuro e confortevole, i rischi per la salute sarebbero notevolmente ridotti».

Prendi i soldi e scappa

Nonostante ciò, sono proprio i costi legati a postazioni e infrastrutture a essere tagliati per primi. Da un lato, il committente offre commesse a prezzi sempre più bassi — le gare al massimo ribasso — e dall’altro l’imprenditore, per rientrare nelle spese, opera tagli dove può. E se ciò non bastasse, che si vada all’estero: in Paesi dove i salari sono più bassi e i diritti dei lavoratori meno tutelati.

Per questa ragione, le condizioni di lavoro degli addetti sono oggi sempre più connesse al fenomeno della delocalizzazione, di cui il caso Almaviva — sono stati annunciati 2.500 esuberi con la chiusura delle sedi di Roma e Napoli — è l’esempio più recente. «La pressione sui prezzi da parte dei committenti ha determinato, nel tempo, uno spostamento delle attività verso Paesi, dove il costo del lavoro è molto più basso», prosegue Saccone. Inoltre, sul lavoro inbound le gare e le trattative commerciali hanno provocato un effetto perverso: le aziende che non delocalizzano e rispettano le regole perdono le commesse, a favore di chi delocalizza o adotta comportamenti illeciti nella gestione del personale: il lavoro cattivo sta cacciando il lavoro buono.

La responsabilità del committente è dunque altissima, perché oggi le commesse vengono gestite sempre più spesso al di sotto del costo del lavoro. «Per l’imprenditore nel settore delle telecomunicazioni — puntualizza Saccone —  l’80% delle spese è determinato dalla manodopera. Solo il restante 20% è ascrivibile a macchine e metodi». Ri-adeguate postazioni e infrastrutture, le aziende competono unicamente sulle paghe. Non si investe in IT e la qualità peggiora. La richiesta da parte del committente di TMC — tempi medi di conversazione — sempre più concisi spinge l’addetto a tagliare corto, spesso senza fornire al cliente l’aiuto richiesto: «Di conseguenza, i clienti si percepiscono come alienati rispetto al ciclo produttivo — prosegue Saccone — e anzi si riaccende una fase in cui i consumatori denunciano un aumento dei fastidi determinati dalle chiamate poco risolutive (inbound) e indesiderate (outbound)». Oggi il registro delle opposizioni non garantisce chi chiede di non essere contattato.

Fondo nero, titoli di testa. Una dialogo nel fuoricampo introduce una conversazione che sembra ricordare un’opera di Ionesco più che la richiesta di informazioni di un utente cardiopatico — il Daniel Blake dell’ultimo lavoro di Ken Loach — all’operatrice inespressiva di un call center del Servizio Sanitario: «Riesce a camminare per più di 50 metri? È in grado di alzare le braccia fino a toccare un cappello? Va regolarmente di corpo?». Come ricorda Annamaria Testa in un recente articolo, per chi si trova dall’altro capo della cornetta le cose non vanno meglio. E, quando chiamiamo un call center, siamo tutti Daniel Blake.

Presunto innocente

E tuttavia, le cattive condizioni di lavoro nel settore non sono imputabili solo alla crisi economica. Certo, la recente congiuntura ha accelerato effetti come le gare al massimo ribasso e la tendenza a delocalizzare, ma l’assenza di una cultura legata alla sicurezza e ai diritti ha egualmente concorso alla cristallizzazione di certi meccanismi.

«Benché siamo in presenza di un lavoro stabile, che non rappresenta più una fase di passaggio, il committente sceglie di cambiare fornitore o chiede forti riduzioni dei costi per mantenere in vita l’appalto», commenta Saccone. Il lavoro, dunque, diventa itinerante, con costi che non vengono canalizzati alle aziende di call center e ai loro dipendenti, ma finiscono inevitabilmente nelle casse del committente. Il tutto, impedendo una competizione basata sulla qualità e sulle competenze, che diventano del tutto residuali. Il lavoratore con esperienza subisce il calo della performance, tipico di questo tipo di attività — «La resistenza in cuffia è inversamente proporzionale agli anni di lavoro nel settore», spiega Saccone — e, complici le recenti politiche in materia di lavoro — che garantiscono incentivi per le nuove assunzioni pur senza tutelare chi viene licenziato senza giusta causa — il lavoratore qualificato e con esperienza costa troppo. E il turn over diventa magicamente conveniente.

E dunque, quali potrebbero essere le soluzioni per rendere il lavoro nei call center maggiormente sostenibile? «Tutela dei lavoratori subordinati, politiche volte all’incentivazione e ripensamento delle modalità di lavoro legate alle gare, che cessino di incidere sul costo complessivo del lavoro», conclude Saccone. Solo infrangendo il legame fra gare al massimo ribasso e assenza di cultura della tutela degli addetti si potrà dare vita a un’organizzazione del lavoro più equa. E anche più sicura. Cosicché il cliente, dall’altro capo della cornetta, smetta di sentirsi Daniel Blake.

 

(Credits photo: http://www.browse.sg/)

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Autore
Lucana, studi umanistici. Si occupa di comunicazione, giornalismo, scrittura. Coltiva un interesse per il cinema sperimentale e la semiotica e nutre una passione per le forme di multimedialità e transmedialità, ibridazione, remake e remix. Realizza corti che inseguono plan-séquence e montages interdits ed esplora questioni legate al lavoro e al suo rapporto col mondo di oggi. Sempre, alla ricerca Del Senso.
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