Numero Speciale, Estate 2017

Le regole le fa il mercato, non l’azienda

Anche nel settore turistico le strategie di business devono adeguarsi al cliente. Quattro regole base.
Le regole le fa il mercato non l'azienda
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Sono sempre stato refrattario alle regole.

Soprattutto quando mi venivano imposte da quella che al momento dell’imposizione era l’autorità costituita.

Mia madre, la mia maestra, i miei professori e così via.

Lo sono anche oggi ma mi trovo, mio malgrado, dalla parte sbagliata della rivoluzione: dalla parte di chi deve decidere per gli altri.

In questi anni da imprenditore e “formatore per sbaglio” ho imparato alcune cose.

Le regole in azienda non le facciamo noi

Gli alberghi (di questo io mi occupo) che ho avuto il piacere di frequentare e che avevano una struttura di regole più o meno complessa realizzata dall’imprenditore non funzionavano. O funzionavano male. O funzionavamo meno bene di quanto avrebbero potuto.

Le regole in azienda vengono fatte dal marketing. Il marketing è l’ascolto attivo dei bisogni dei clienti e le relative azioni da mettere in atto per veder realizzati quei bisogni.

Le regole le fa il mercato.

Se ho un B&B a due passi dalle pendici del Monte Cimone e servo la colazione a partire dalle 8 quando la metà dei clienti inizia la passeggiata alle 7,30, cosa succede?

Se non mi adeguo – cioè se non cambio le regole che ho concepito – vedrò gradualmente perdere fette sempre più consistenti di mercato. Invece se saprò ascoltare i miei clienti e avrò la capacità di adeguare il mio impianto organizzativo a questi bisogni riuscirò a mantenere le mie quote di mercato.

Se invece riesco ad anticipare quelli che saranno i bisogni della mia clientela, magari fissando la colazione all’alba e raccontando come possa essere romantico sorseggiare il caffè guardando sorgere il sole, forse riesco a guadagnare quote di mercato.

Senza la Costituzione l’impianto normativo è un nonsense

Quando un collegio di giudici mi ha messo alla guida della Zerouno Informatica, la prima cosa che ho fatto è stata quella di annullare il registro di entrata. Il registro di entrata inizialmente prevedeva una pratica di questo tipo: un incaricato arrivava dieci minuti prima degli altri e si accertava che tutto il personale segnasse l’orario di entrata. Passata l’ora di entrata, l’incaricato tracciava una riga rossa al di sotto della quale avrebbero dovuto eventualmente apporre la loro firma i ritardatari.

Dopo un po’ l’incarico è stato affidato ad uno dei soci visto che l’incaricato veniva guardato con occhi minacciosi dai suoi colleghi. Perché era una pratica sbagliata?

Per prima cosa mi avrebbe costretto ad entrare prima di tutti gli altri quando molte delle mie giornate le trascorro fuori dall’ufficio ma soprattutto mancava una visione.

Come posso imporre un orario se non ho una visione condivisa, se non ho un progetto, se non so cosa voglio diventare?

Senza progettualità (chiamatela come vi pare) non posso costruire delle regole e pretendere di vederle applicate. E’ come una legge senza la Costituzione dove questa legge prende valore e propulsione.

Le regole devono essere coerenti

Ancora una volta devo citare il marketing che ha sempre sostenuto la coerenza come fondamento delle scelte che l’azienda deve compiere.

L’impianto delle regole all’interno della struttura aziendale deve essere coerente con le persone che ci lavorano. Quindi è con loro che dobbiamo fare i conti.

È con i nostri collaboratori che dobbiamo costruire le regole, poche o tante che siano non importa. Con loro dobbiamo realizzarle mettendo a fondamento la nostra progettualità e pensando sempre ai nostri clienti.

Le regole secondo me

Eccole.

  1. Sorridere prima di rispondere al telefono
  2. Ascoltare il cliente prestando la massima attenzione
  3. Non interrompere
  4. Terminare la telefonata con una soluzione
  5. Far sentire il cliente apprezzato (bene, bravo, perfetto, ottimo)
  6. Il cliente è il nostro DIO, un suo problema è un nostro problema
  7. Pensare prima di parlare
  8. Rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome
  9. Tenere sempre informati i clienti
  10. Dire sempre grazie e per favore
  11. Il cliente non è un nostro collega. Non conosce la nostra terminologia
  12. Seguire il problema fino alla sua risoluzione

 

(Photo credits: unsplash.com/Michal-Grosicki)

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Autore
CEO & Founder di hottimo (sistemi informatici per l’industria dell’ospitalità), docente e consulente di marketing turistico quando ha tempo. DPO Data Protection Officer certificato. Amazon Reviewer per hobby. Odia le rendite di posizione e non pensa che i problemi del turismo possano essere risolti con un tweet.
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  • Stefano Pollini

    Bell’articolo di cui condivido il senso e il messaggio.
    Condivido meno l’uso di alcune parole. Per esempio tu scrivi “Se invece riesco ad anticipare quelli che saranno i bisogni della mia clientela, magari fissando la colazione all’alba e raccontando come possa essere romantico sorseggiare il caffè guardando sorgere il sole, forse riesco a guadagnare quote di mercato.”.
    Non userei la parola “anticipare”, ma “creare” o qualcosa di simile.

    Ford diceva che se chiedeva consiglio ai suoi clienti avrebbero risposto che volevano un cavallo più veloce. Costruendo la Ford T possiamo dire che ha “anticipato” i bisogni? La parola “anticipato” non mi piace per un motivo ben preciso: richiama il fatto che il futuro è davanti e indipendente da noi. In realtà l’imprenditore non si limita a prevedere quello che accadrà, ma contribuisce a crearlo. C’è un
    ruolo attivo nella costruzione dell’ambiente e del mercato. E così se il B&B decide di fare colazione all’alba, magari anche l’impianto di risalita può aprire all’alba e magari anche altri hotel e rifugi e a quel punto la regola di aprire all’alba si diffonde. Possiamo dire che la regola di aprire all’aba l’ha decisa il mercato?

    Sì, però possiamo anche dire che è il frutto di tante piccole decisioni. Il mercato non è una entità esterna indipendente. Sottolineando che le regole le fa il mercato ho paura che togliamo lo spazio di progettualità agli imprenditori (“cosa ci posso fare, il mercato vuole così). Invece dall’esempio perfetto che tu hai fatto della colazione all’alba, si evince come ogni imprenditore che ha un progetto in mente può costruire e ridefinire le regole del gioco.