Quindicinale n.39, 30 novembre 2016

L’ignoranza nell’accoglienza

E' nel sistema turistico del Paese Italia che saltano all'occhio tre tipologie di ignoranza pericolose e radicate
Totò e Peppino a Milano
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Mi hanno chiesto che costo ha l’ignoranza nell’accoglienza.

Sono seduto nel Parco del Retiro a Madrid davanti ad una cerveza e a un bocadillo quindi capirete in quale posizione scomoda mi abbia messo chi mi ha fatto questa domanda.

Detto questo andiamo subito a chiarire di cosa stiamo parlando.
L’equazione accoglienza = turismo è corretta. L’accoglienza è alla base di qualsiasi turismo, è la sua pietra angolare.
Ma l’accoglienza è qualcosa di più, l’accoglienza è uno stato mentale, quasi uno stato di grazia e come tale va salvaguardato, è un bene dell’umanità.

Ogni volta che si ignorano le sue regole si commette un crimine. Un crimine contro l’umanità.

Come tutti i crimini anche per l’ignoranza nell’accoglienza ci sono delle categorie ben distinte: l’ignoranza delle tecniche, l’ignoranza del contesto e l’ignoranza dell’atteggiamento.

L’ignoranza delle tecniche

E’ il crimine meno grave e lo si compie ogni volta che si ignora una procedura, una legge, una consuetudine nell’accoglienza.
Prima di partire per Madrid siamo stati in un grande albergo nei pressi di Fiumicino. Quale è una delle prime cose che si fa durante il check-in? Ma naturalmente si fa firmare la schedina di pubblica sicurezza. Peccato che questa non sia più obbligatoria in questi termini ma qualcuno non lo sa (molti mi dicono “vedi mai che…”) e qualcuno sfrutta lo stesso modello per utilizzarlo ai fini dell’autorizzazione del trattamento dei dati. Autorizzazione che andrebbe costruita su specifici modelli.
Leggi, norme ma anche la capacità di fare un cappuccino, di conoscere le lingue, di progettare una destinazione turistica.
Stiamo facendo abbastanza per evitare che questo crimine non venga perpetrato?
Purtroppo no eppure non sarebbe così difficile, basterebbe un concreto e strutturato sistema formativo.
Sistema formativo continuo rivolto agli operatori turistici, sistema formativo obbligatorio rivolto alle generazioni future.
Per il primo purtroppo la latitanza è degli stessi operatori, per il secondo la latitanza è del sistema stesso.
Per fare un esempio il 12 ottobre si tiene l’Hospitality Day: “aggiornamenti, tendenze, novità, suggerimenti e suggestioni che daranno una marcia in più al tuo lavoro in albergo” a Rimini in forma gratuita. Io mi aspetterei almeno un partecipante per ogni struttura ricettiva ed un partecipante per ogni struttura ristorativa per un totale di 500 mila partecipanti. Ovviamente non sarà così. Saremo in molti ma non saremo abbastanza e nella maggior parte dei casi questa situazione non sarà dipesa dai collaboratori ma dai loro datori di lavoro. Basta leggere qualche intervento sul Gruppo Facebook “Quelli che…lavorano in hotel” per capire con quanta dedizione i dipendenti si impegnino nell’acquisizione di nuovi strumenti e tecniche di lavoro molte volte senza che il loro datore di lavoro faccia nulla per incentivarli ed aiutarli.

L’ignoranza del contesto

Sugli esempi della seconda vi potrei raccontare di cosa insegnano a mia figlia durante le 2 ore (sic!) di inglese alla settimana. Per non parlare dei cartoni animati rigorosamente doppiati. Non come in Olanda o nei Paesi Nordici dove i cartoni animati sono in inglese.
L’ignoranza del contesto è un crimine di media entità soprattutto perchè colpisce indistintamente operatori, cittadini ed istituzioni. Chiunque senza ragione ignora l’ambiente che lo circonda, quali sono le più importanti “cose” da vedere, quando e dove sono i più importanti eventi culturali, artistici ed enogastronomici da gustare, compie un reato contro l’umanità.
Un receptionist che non conosce i luoghi segreti del suo paese, un cittadino che non sa dare indicazioni su un monumento o su un dipinto, una istituzione che pensa a creare hashtag senza curarsi dell’hub che ci deve essere dietro compie un reato molto grave.
Soluzioni? Questa volta le cose si fanno un po’ più complicate.
Inizierei partendo dal ridisegnare gli uffici di informazione ed accoglienza turistica standardizzandone la qualità e le competenze (con la formazione) ed integrandoli in un contesto digitale centralizzato.
Contemporaneamente rivedere totalmente la classificazione alberghiera visto che quella attuale non solo non serve a nulla ma rappresenta una delle massime incoerenze del sistema turistico del Belpaese.
Qualcuno dirà che è necessario rivedere l’art. 142 della costituzione sulle autonomie locali. Vero ma non credo servano 41 articoli (a fronte di un solo quesito) per cambiare quel pezzo della costituzione.
Ovviamente l’elenco potrebbe continuare ma non ve n’è bisogno dato che sicuramente con la messa in atto del Piano Strategico sul turismo costato più 1 milione e mezzo di euro questi problemi verranno affrontati e definitivamente risolti. Il fatto che non li abbiano già risolti Bray, Gnudi, Brambilla ed altri non ci impensierisce anzi ci dà la carica.

L’ignoranza dell’atteggiamento

Questo è il crimine più grave. Per un crimine così ci vorrebbe il tribunale dell’Aia.
Chiunque volontariamente o inconsciamente adotta atteggiamenti contrari all’accoglienza compie il famigerato reato.
Partiamo dal sorriso.
L’accoglienza deve sorridere. Se non sorride non è accoglienza, è qualcos’altro ma non accoglienza.
Non un sorriso qualunque, un sorriso onesto che mostri quanto ci stia a cuore il lavoro che stiamo facendo e soprattutto quanto ci stia a cuore la felicità delle persone che abbiamo di fronte.
Questa regola vale per gli operatori turistici ma ancor di più per i cittadini.
Questa regola vale per i clienti e per le persone che conosciamo ma ancor di più per quelle che non conosciamo. Più le persone sono a noi sconosciute più hanno bisogno di accoglienza, più le persone sono culturalmente lontane da noi più hanno bisogno di accoglienza.
La sfida è accogliere l’altro. Quello diverso, quello lontano dai nostri schemi culturali.
Pochi giorni fa leggevo sul Gruppo Facebook del paese dove vivo questa conversazione: (riporto testualmente, anche la punteggiatura).
“Caro (nome del Sindaco) mi puoi gentilmente dire quanti rifugiati sono ospitati nel nostro comune?”
Risposta di un cittadino: “Ma perchè ti interessa tanto??????…….sono sempre troppi!!!!!!!”
Ecco, questo è il crimine peggiore ma purtroppo non riesco a vedere delle soluzioni. Quanto meno non a breve termine.

Ed ora fatemi finire la mia cerveza ed il mio bocadillo, por favor.

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Autore
Docente e consulente di marketing e content marketing per il turismo. Da vari anni accompagna le strutture alberghiere, i consorzi turistici e le amministrazioni locali verso l'approdo consapevole ed efficace al web 2.0 Odia le rendite da posizione e non pensa che i problemi del turismo possano essere risolti con un tweet…
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