Quindicinale n.39, 30 novembre 2016

Perché i millennials hanno cambiato i viaggi

Per i viaggi questa è la generazione dell'ultra-democraticità: iperconnessa, è finita l'era dei "clienti vip".
Perché i millennials hanno cambiato i viaggi
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Dire che negli ultimi anni vi sia stato un considerevole aumento del business travel non è corretto.
Le affermazioni corrette di quanto è accaduto sono le seguenti:

  1. sono aumentate le azioni che è possibile compiere in mobilità
  2. si è sviluppata la cosiddetta “consumerization” (The process of enterprise technology being changed or influenced by new technologies emerging from consumer markets into professional arenas.)
  3. i concetti di business to business (B2B) e business to consumer(B2C) hanno lasciato il posto ad un più nobile e sociale concetto di human to human (H2H).

Per questi motivi il business travel è aumentato.
L’affermazione sopra senza le premesse a, b e c non è intellettualmente accettabile. È come dire che negli ultimi anni vi è stato un aumento degli incidenti stradali, rispetto ai primi del secolo.

Il business travel è aumentato perché è semplice essere collegati. Collegati ai nostri fornitori, ai nostri colleghi, ai nostri competitor, ai nostri clienti. Non siamo in vacanza, siamo in un periodo di moderato lavoro in un posto lontano da casa.

Il business travel è aumentato perché quelli che producevano software, hardware e knoware per il business hanno dovuto fare i conti con un tipo di nome Steve che ha iniziato a cambiare la testa delle persone. A casa così come al lavoro. “Perché devo fare training su training al lavoro per capire come usare questa cosa (hardware o software) quando tutto quello che uso a casa è terribilmente semplice? Mi sono stufato!”

Il business travel è aumentato perché il mio viaggio di lavoro non deve essere un martirio. Il mio viaggio di piacere mi deve dare la possibilità di lavorare. Io non voglio essere più trattato da agente di commercio o da zio Evaristo della strana famiglia. Io non sono business e non sono leisure. Lo volete capire?

Fatta un po’ di chiarezza, cosa ci si deve aspettare da quelli che lavorano e sempre più spesso lavoreranno in mobilità?
Chiediamolo ai millennials meglio noti come “generazione Y”, quelli che sono nati durante gli anni ’80, generazione a metà tra l’analogico ed il digitale.

La scelta

Innanzitutto loro vogliono poter scegliere. Sono drogati di opzioni. Le loro scelte si basano sull’esperienza che vogliono vivere e tale esperienza si può connotare solo arricchendo il prodotto scelto con una serie di opzioni/servizi/configurazioni tali da renderlo unico. Anzi, da renderla unica, l’esperienza.

Le aziende che vogliono soddisfare i desideri dei nuovi consumatori in mobilità dovranno fare i conti sulla “non moderazione” della scelta degli stessi. Scene come quella di https://www.youtube.com/watch?v=1DuYVuLgQ9U” target=”_blank”>“un giorno di ordinaria follia” non potranno più accadere non perché saranno tutti armati di UZI ma di ben più potenti tablet e smartphone caricati a social network e videocamera.

Il prezzo

I nuovi viaggiatori non sono concentrati sul prezzo ma piuttosto sul valore. La loro flessibilità nella ricerca delle giuste opzioni li porta a compiere la giusta scelta tra valore e costo.

Le aziende che vogliono lavorare con i millennials dovranno abbandonare le politiche di heavy discounting a vantaggio di politiche orientate al valore ed alla sua strutturazione.

La fidelizzazione

È terminata l’epoca delle carte VIP e dei club dei migliori clienti. I millennials sono consumatori ultra-democratici del mondo, la loro spontaneità, definita nei repentini cambi di programma e nei last seconds bookings, determina il loro processo di acquisto.

Offerte riservate a questo stile di vita o meglio a queste occasioni di vita, saranno necessarie per occupare quella fetta di mercato che acquistava i vostri prodotti o servizi perché vi era fedele.

La connessione

Ovviamente per i viaggiatori in mobilità la connessione non è un servizio a parte, un plus. Per i viaggiatori in mobilità la connessione è come il riscaldamento. Ci andreste in un albergo senza riscaldamento?

Il networking

I millennials vogliono fare networking ma non crediate che sia solo sul tablet o sullo smartphone. Loro vogliono socializzare anche IRL (In Real Life), vogliono spazi di aggregazione, vogliono condivisione.

Le aziende più importanti l’hanno capito. Airbnb ha fatto la sua fortuna con la condivisione dei “materassini” in tutto il mondo, BlablaCar permette la mobilità in economia ed in socializzazione e Trivago ha da poco inaugurato un servizio che consente di trovare persone con gli stessi interessi disponibili a condividere la propria stanza.
Ma non è necessario essere grandi e strutturati per costruire networking. È necessario averne la volontà.

Per una struttura ricettiva il suo “fare networking” potrebbe essere la conversione della sala colazioni, dopo il servizio a cui è destinata, in sala di socializzazione: uno spazio dove sia facile e divertente fare rete. A me fanno sempre un po’ paura le sale buie che si vedono tra i vetri della porta scorrevole. A voi no?
Per un’altra azienda potrebbe essere l’utilizzo dei social network per fare quello a cui sono destinati: distribuire contenuti utili, originali ed interessanti cercando di creare comunità di clienti.
Se si va verso questa direzione non solo si riusciranno a soddisfare i millennials ma si soddisferanno anche i nativi digitali o i vecchietti come me che fanno parte della generazione X.

Tecnologia ed innovazione

Alla generazione dei presenti e futuri lavoratori in mobilità piace la tecnologia e l’innovazione. Vanno in brodo di giuggiole quando gli si dà la possibilità di aprire la porta della loro stanza con lo smartphone, si gasano quando possono visualizzare sul loro tablet il digital concierge dell’hotel.
Più le aziende saranno lente nell’innovazione, più i loro consumatori saranno veloci nel raccontare la loro frustrazione sul web.

Conclusioni

Il business traveller sta diventando sempre più esigente perché ha il know-how, la tecnologia, l’infrastruttura e gli strumenti. Il business traveller è esperto in management alberghiero, è uno chef stellato, è un tuttologo. Il business traveller è un consumatore.

Proprio come tutti gli altri consumatori. Organizzatevi.

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Autore
Docente e consulente di marketing e content marketing per il turismo. Da vari anni accompagna le strutture alberghiere, i consorzi turistici e le amministrazioni locali verso l'approdo consapevole ed efficace al web 2.0 Odia le rendite da posizione e non pensa che i problemi del turismo possano essere risolti con un tweet…
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