Turismo: chi crede nei Social Media in Italia

Si pensa che il turismo sia il settore industriale più “avanti” su Internet: vuoi per il fatto di vendere servizi immateriali, e quindi più facili da promuovere a distanza, vuoi per i turisti che sono tendenzialmente gli utenti più 2.0 del web, sempre pronti a postare foto e lasciare recensioni, è opinione comune ritenere che le aziende turistiche siano quelle più disposte a sperimentare i nuovi media.
Purtroppo, nella mia esperienza lavorativa quotidiana, ho constatato che, al di là di seguire le mode, e i consigli dei consulenti vari – “dovete aprire la pagina Facebook”, oppure “caricate video su Youtube!” – molti hotel, bed and breakfast, agriturismi o altre strutture sono lontani anni luce dall’aver compreso come usare questi nuovi canali digitali. Ecco quindi che anche quando decidono di aprirsi ai Social Network, lo fanno in maniera poco professionale, commettendo errori che, nella maggior parte dei casi, rendono vani i loro tentativi, generando frustrazione e poca fiducia nel nuovo mondo della comunicazione digitale.

Situazioni paradossali: piccolo è meglio

A volte, quando faccio i corsi in aula su questi temi, qualcuno mi obietta: “eh, ma noi siamo in pochi, la nostra è una struttura a gestione familiare, come si fa a fare tutto.Per i grandi hotel è più semplice, hanno più personale da dedicare ai social media!”.
Da quanto ho visto intorno a me, e anche come giurata degli HSA – gli Hospitality Social Awards, ovvero i riconoscimenti che premiano chi nel turismo utilizzi meglio i Social Media – non sono le grandi catene alberghiere o comunque le grandi strutture ricettive, con reception dotate di fior di risorse, a distinguersi per capacità, impegno e competenza. Al contrario, spesso i casi migliori di Social Media Marketing turistico in Italia, provengono da piccole strutture ricettive gestite da una famiglia o da un numero limitato di persone.
Quando l’account Twitter o Facebook viene gestito da marito e moglie, che ritagliano, pardon rubano tempo ad altre attività – dal rifare le camere all’allevare polli e conigli – quel che si nota è una maggior passione e coinvolgimento, che inevitabilmente è percepita dal turista finale, dando vita al tanto ricercato engagment degli utenti.

Nord e Sud: una buffa situazione

Durante le ultime due edizioni degli HSA, ho notato una buffa situazione. Magari è una semplice casualità, ma mi ci è cascato l’occhio. Molte delle segnalazioni arrivate, soprattutto quelle migliori, provenivano o dal nord, ad esempio Trentino Alto Adige, o dal sud, come la Puglia. E spesso da località “minori”.
Nel 2013 oltre 600 strutture ricettive hanno inviato la propria candidatura e fra i 5 finalisti di ogni categoria (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube) non c’era nessun hotel di Firenze o di Roma. Al contrario ho contato più di un’eccellenza dal Veneto, dal Trentino o dalla Campania.
Io che sono toscana, mi sono molto dispiaciuta nel trovare poche candidature nella mia regione. Ho provato a darmi spiegazioni che andassero oltre ai soliti luoghi comuni: da noi c’è la presunzione che non serva attirare turisti, tanto siamo abituati che arriveranno sempre, comunque; in Puglia o Alto Adige i turisti ce li devi portare, perché spesso non sanno neppure quante cose belle ci siano,  ma non credo che si possa liquidare questa coincidenza con argomentazioni superficiali.
Anche a livello di località, quindi di progetti aggregati da parte di enti del turismo, apt o consorzi, nell’edizione 2014 su 15 destinazioni turistiche arrivate in finale, 5 sono appunto del Sud (Puglia e Campania), 6 del Nord (Veneto, Trentino e Piemonte) e le altre si dividono fra Abruzzo, Marche e Toscana (a onor del merito una di queste località ha avuto la sfortuna di “incontrare” la sottoscritta e da ciò è nata una insana voglia di Social). Non sto dicendo che a Milano o Roma non ci siano hotel che utilizzino bene i Social Media; infatti alcuni dei vincitori alla fine provengono dalle grandi città, semplicemente a livello di numeri, pare che il maggior fermento si abbia nei piccoli paesi sperduti negli angoli più impervi del nostro stivale.
Il web 2.0 come rilancio glocal? I Social come espressione del territorio? Lo storytelling delle piccole realtà turistiche come soluzione anti-crisi? Chissà.

Uso errato di Facebook

Pare semplice usare Facebook, visto che a livello personale lo facciamo tutti quotidianamente. Ma se sei un’azienda e vuoi capire come il Social Network più diffuso al mondo (oltre 1 miliardo di utenti registrati) possa aiutarti a creare business, devi evitare alcuni errori di fondo.
A cominciare dal fatto che non devi usare un profilo personale al posto della pagina aziendale: e non tanto perché questo va contro le linee guida di Facebook stesso, che infatti negli ultimi tempi sta chiudendo tutti gli account sbagliati, quanto perché in questo modo ti poni un sacco di limiti e non sfrutti fino in fondo le possibilità che la pagina ti offre.

Fra le tante:
⁃ le statistiche (è comodo sapere se i tuoi fan sono uomini o donne, se hanno 30, 40 o 50 anni, o se infine abitano a Firenze, Milano, Londra, NY o Parigi)
⁃ la possibilità di programmare un post (lo scrivi oggi e poi te ne vai in vacanza e domani comparirà magicamente nella tua pagina!)
⁃ la possibilità di condividere post e foto di altre pagine
⁃ poter avere più persone a gestire quella pagina.

Altri errori che vedo: confondere i propri interessi personali con quelli del turista-cliente (che cosa mi interessa se la tua squadra del cuore ha vinto il Derby o se ci sono le elezioni?), bombardare di pubblicità i tuoi fan (Facebook non nasce per scopi commerciali, la pubblicità è tollerata se la alterni a contenuti di valore), non dialogare con le persone (quante aziende usano i Social con una modalità broadcast), e molto altro.
Basterebbe mettersi nei panni dell’utente finale e capire cosa vuol sapere, per proporre contenuti più interessanti, capaci di fidelizzare e magari generare prenotazioni o vendite.

Poca fiducia negli altri Social

Se una qualche presenza su Facebook cominciano ad averla tutte le aziende turistiche, non possiamo dire altrettanto degli altri Social: Twitter, Google+, Pinterest, Youtube, Instagram sono poco più che nomi di cui si è sentito parlare. Sono strumenti che non si conoscono, canali che non si presidiano, e pertanto che non vengono usati per promuovere la propria realtà turistica (se non in maniera sporadica e casuale). Visto che stare su Facebook è più facile, molte strutture ricettive rifiutano di comprendere i linguaggi e le caratteristiche degli altri Social Network, senza rendersi conto che magari è su Twitter che ci sono gli “influencer” o che grazie a Google+ è possibile essere molto visibili, riuscendo a scavalcare la concorrenza sui motori di ricerca. Ciò che non si conosce, si evita.