Se il venditore improvvisa a caso

Quella del venditore è una professione a tutti gli effetti: improvvisarsi tale è possibile, e a volte disastroso. Eppure è un errore che fanno in molti.

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Ma è davvero possibile improvvisarsi venditori? Perché quasi tutti credono che si possa?

Inizio con tre domande:

  1. Fareste riparare il vostro lavandino da qualcuno che non ha mai studiato e fatto pratica da idraulico?
  2. Andreste in un ristorante se sapeste che lo chef ha iniziato a cucinare ieri?
  3. Fareste gestire il vostro bilancio aziendale da chi non sa nulla di norme tributarie?

Se avete risposto a una di queste tre domande, allora siete più coraggiosi (o folli) di me. Molto, molto di più.

Se avete risposto no, allora mi spiegate perché una marea di aziende pretende di far fare il commerciale a chi fino al giorno prima faceva, che so, sviluppo prodotto, logistica o amministrazione – e senza fare un’oncia di formazione al riguardo?

Altre tre domande:

  1. Conoscete un medico che può continuare a esercitare senza fare corsi di aggiornamento?
  2. Voi sapete le stesse cose di dieci anni fa, o avete imparato tante cose nuove per fare meglio il vostro mestiere?
  3. Vi sembra che i clienti di oggi siano uguali rispetto a quelli di dieci anni fa?

Sono certo che avete risposto no a tutte e tre le domande. Se però avete risposto di sì almeno a una, vi prego di contattarmi: vorrei studiare il caso a cui fate riferimento. Ma restiamo sulla cosa più probabile: se avete risposto di no, come credo abbiate fatto, allora mi sapete spiegare perché conosco pochi venditori o commerciali che di loro iniziativa si formano per aggiornarsi? E io di venditori ne ho conosciuti veramente tanti.

Il tranello della vendita

Eccolo, il grande equivoco. Ha due facce:

  • chiunque si può improvvisare venditore, basta che abbia un bel po’ di parlantina per intortare il cliente;
  • se fai il venditore non hai bisogno di aggiornarti, basta l’esperienza che hai accumulato.

Lo chiederò ancora una volta: credete davvero che ci si possa improvvisare venditori? Credete che i venditori di oggi non abbiano l’assoluta necessità di adeguarsi ai vertiginosi cambiamenti dei mercati, e soprattutto ai folli cambiamenti dei clienti e delle loro modalità di informazione e acquisto? Lo dico e lo rivendico: l’idea che ci si possa improvvisare venditori è una delle più grandi bufale che si trovano nelle aziende oggi.

Cerchiamo di capire perché succede, e perché è una follia cadere in questo mostruoso equivoco. I motivi sono tre.

Primo motivo: vendere oggi è più difficile di dieci anni fa. Una volta bastava avere un discreto prodotto e bussare alle porte per avere una buona probabilità di chiusura. Adesso non basta più, perché ci sono molti più concorrenti e molti, molti più prodotti. Inoltre viviamo tutti i giorni un vero assedio di proposte di vendita (fateci caso: da questa mattina quanti sms o mail avete ricevuto che vi proponevano un vantaggio mirabolante?). Tutto questo ci ha resi ancor più insofferenti verso i venditori.

Secondo motivo: improvvisandosi venditori, di fronte alle difficoltà di mercato ci si trova a vendere nel modo più facile: fare sconti o vendere a prezzi più bassi. E le aziende soffrono.

Terzo motivo: Se uno sta fermo, al giorno d’oggi, viene superato da destra; e di gran carriera. Conosco parecchi commerciali che anni fa vendevano bene e che adesso sono in crisi nera. Ma poi quando gli chiedete che cosa hanno cambiato per adeguarsi vi dicono che è colpa dei concorrenti che svaccano i prezzi o del cliente che sta impazzendo – che è un modo per rispondervi: niente. Perché niente hanno fatto.

Che cosa deve fare oggi un commerciale per non improvvisarsi venditore?

Provo a rispondere con due premesse e quattro elementi di professionalità.

Premessa 1: bisogna capire che fare il commerciale vuol dire fare il professionista. Non si può fare in modo amatoriale.

Premessa 2: prima della vendita bisogna pre-riscaldare il potenziale cliente con del marketing. Il che, più che dei venditori, sarebbe un problema delle aziende, ma questo è un altro discorso.

Ed ecco i quattro aspetti da curare per non improvvisarsi venditori.

1) Un comportamento giusto verso il cliente

Ma dai, direte voi. Davvero? Gianluca, hai scoperto l’acqua calda.

Voi dite? Vi racconto una storia.

Questo mese ho dovuto cambiare la macchina di mia moglie, e ho visitato sette concessionarie (eh si, deformazione professionale). Secondo voi quanti venditori mi hanno accolto in modo corretto? La risposta è: due su sette. Ora, quanti hanno avuto un comportamento di vendita decente? Al massimo tre – e solo uno si è comportato in modo buono.

In parole povere, la netta maggioranza dei venditori non cura neanche quest’aspetto. Ma l’avere un comportamento giusto verso il cliente è molto soggettivo, e dipende fortemente dalla persona e dalla sua abilità professionale, oltre che dal momento: provate a gestire bene un cliente quando avete le scatole girate per motivi personali. È la tipica soft skill: serve, ma è difficile da mantenere, quindi va curata e ci si deve dare degli automatismi per non farsi fregare dalle emozioni del momento. Ma soprattutto, fa la differenza solo se gli altri aspetti vanno bene, e siccome vendere vuol dire parlare ragionando, se un aspirante venditore è timido e introverso già si parte male.

2) Motivazione

Regola di base: un venditore non motivato non venderà mai bene e ne risentirà.

Corollario: avete mai provato a rimanere motivati quando le porte in faccia sono tante, e spesso più numerose di quelle aperte?

Fare il venditore vuol dire mettere in fila una marea di no e qualche si, quindi serve avere una spinta costante sul lungo termine; la motivazione del commerciale va allineata con le necessità dell’azienda. Sembra una cosa banale, ma non lo è. Anzi, è proprio il classico problema degli agenti (specie i plurimandatari): lavorando per piccole aziende, il loro interesse “naturale” è quello di massimizzare il loro profitto, non per forza quello di fare risultati che coincidono con quelli necessari. Quindi la motivazione va incentivata, sia a livello economico che psicologico. Per questo va coltivata sia dalla parte del venditore che dell’azienda.

In termini di formazione, qui hanno un ruolo molto importante tutti i corsi che agiscono sulle soft skills.

3) Competenze tecniche

Eh si: anche questa sembra ovvia, ma non sono pochi i venditori che non sono esperti del loro prodotto o servizio. Eppure ci sono ricerche che mostrano come il cliente si aspetta un venditore specialista di quello che vende; se percepisce che non è così, non lo considera credibile. Spesso, per riuscire a formare i venditori sugli aspetti tecnici di quello che si vende bisogna arrivare a una qualche forma di coercizione o di incentivo economico. Mi è successo quando lavoravo in grosse case automobilistiche e in molte PMI che hanno una rete di agenti.

Fare della formazione tecnica sul prodotto, però, è spesso visto come una perdita di tempo. Ovviamente ci sono innumerevoli eccezioni a questi comportamenti, e infatti di solito si tratta di venditori che vanno meglio della media.

Ma per non essere un venditore improvvisato non basta conoscere bene il proprio prodotto, anche perché i concorrenti hanno di certo dei venditori che conoscono altrettanto bene quello che vendono. Anzi; tra due venditori che conoscono menadito il proprio prodotto, per il cliente c’è poca differenza. Di solito, questo porta a quella che io chiamo la “sindrome da spiegone scientifico”.

In parole povere, avere le competenze tecniche su quello che si vende è fondamentale, ma non basta neanche un po’.

4) Metodologia

Dei quattro punti che sto descrivendo questo è quello più raro, ma anche quello che definisce il perché non ci si può improvvisare venditori. Ho visto davvero pochi venditori che usano un (loro) metodo, ma invariabilmente sono quelli che vendono meglio nella loro azienda.

Che cosa vuol dire avere una metodologia di vendita? Vuol dire fare il professionista.

Innanzitutto bisogna pianificare quello che si fa. In parole povere: occorre conoscere che tipi di clienti si hanno davanti, non si devono trattare tutti clienti in modo uguale, è necessario gestire la propria agenda in un modo strutturato; insomma bisogna organizzarsi in modo sistematico.

Per farlo è vitale analizzare i clienti, capire quelli che sono più in target e quelli che lo sono di meno, capire quelli con cui si venderà di più e quelli con cui si venderà di meno, strutturare un processo che porti avere colloqui di vendita non per caso o perché ci si è messi a bussare a tutte le porte. E sì, esistono strumenti per fare tutte queste cose.

Usare una metodologia di vendita vuol dire anche strutturare degli schemi, provarli, applicarli, analizzare dove non funzionano e migliorarli.

Cerco di fare un esempio per spiegarmi meglio: secondo voi esiste una struttura ideale da dare un colloquio di vendita? O basta andare lì, fare il simpatico, raccontare tante belle cose tecniche e mandare un preventivo? Ovviamente non basta: in realtà, partendo da tutti gli studi di tecniche di vendita (sì, c’è gente che studia la materia!) si possono identificare dei canoni abbastanza precisi da dare ai colloqui. Non sono ricette miracolo, ma una volta adattate alla realtà dell’azienda e al tipo di cliente a cui si vuole vendere, si definiscono degli schemi di colloquio da tenere come parametro da seguire e migliorare.

Per ipersemplificare, quasi tutti gli schemi di questo tipo prevedono una serie di tappe da provare a percorrere in un incontro (o in una serie di incontri). Eccole:

  • creare una relazione con le persone che hai di fronte, per avere l’autorizzazione a fare tante domande;
  • fare una serie notevole di domande, in modo ovviamente coerente con l’atmosfera che si crea nel colloquio, alla ricerca di tutte le rogne che il cliente ha in relazione a quello che si vende;
  • enfatizzare tutte le rogne che ti ha detto, o che hai capito che potrebbe avere (bisogna girare il coltello nella piaga);
  • smarcare, se siamo su un livello compatibile di spesa;
  • presentare i benefici di quello che si vende (le caratteristiche tecniche servono solo a rendere credibili i benefici);
  • pensare a chiudere la vendita.

So che si sta applicando questo tipo di approccio se il venditore è quello che parla meno dei due, soprattutto all’inizio. Il venditore è lì per capire i problemi che il cliente ha o quelli che potrebbe fargli notare. Problemi che lui può risolvere.

Come vedete, siamo ad anni luce dall’improvvisazione. O anche dal semplice elenco del non facciamo, dove andiamo, noi siamo nati nel 1978, e tutto questo genere di cose. Applicando questi metodi con costanza la percentuale di chiusura delle vendite aumenta. E soprattutto, se vedete che una cosa non va, la potete analizzare rispetto allo schema di riferimento per capire che cosa dovete cambiare, e quindi migliorerete lo schema di base.

L’ultimo elemento della metodologia di vendita è quello di usare strumenti giusti. Piantereste un chiodo con una scarpa?

Vendere professionalmente, in sintesi

Ecco quindi che nella vendita bisogna curare in modo ossessivo la presentazione di vendita, l’abbigliamento, i comportamenti da tenere dopo gli incontri, e tanti altri dettagli.

Come vedete non è facile, e non ci si può improvvisare venditori.

In realtà è né più né meno quello che fa un atleta: sviluppa una tecnica, la prova fino all’esaurimento, e continua a migliorarla.

 

Photo by Deborah Fitchett [CC BY-NC-ND 2.0] via Flickr

Aiuto le PMI (Piccole e Medie Imprese) ad avere la migliore strategia possibile nell’affrontare gli iper-competitivi mercati di oggi. Ho un blog su questi temi (www.strategiapmi.it). Ho lavorato per 10 anni in grandi aziende del calibro di Ferrari, BMW e Accenture, sono stato con successo Direttore Generale di una PMI e, attualmente, sono titolare dello studio di consulenza direzionale StrategiaPMI. [ Guarda tutti gli articoli ]

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