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Customer service: tutti i lavori che non vediamo al telefono

Customer service: tutti i lavori che non vediamo al telefono

Un anno di lavoro senza mai incontrare i colleghi. Lavorare saltando da una lingua all'altra con riconoscimenti scarsi o assenti. L'esperienza di due addetti al servizio clienti raccolta da SenzaFiltro.

Se lavorare da remoto è diventata una necessità a causa del momento storico in cui viviamo, le conseguenze possono essere deleterie per quegli impieghi la cui ripetizione porta all’alienazione del lavoratore. Uno di questi è il customer service, ossia il servizio clienti in cui gli operatori rispondono telefonicamente o tramite e-mail alle necessità dei consumatori.

Per capire questo mondo abbiamo raccolto le storie di due addetti, che per motivi di sicurezza ci hanno chiesto di restare anonimi.

“In un anno al customer service non ho mai incontrato i miei colleghi”

La prima è quella di V., 30 anni, laureata in lingue e letterature straniere e con un master in traduzione. Ha lavorato per alcuni mesi per Webhelp, un’azienda di outsourcing parigina con sedi in tutta Europa, ma era impiegata per svolgere customer service per un rivenditore britannico di elettronica. Lavorava otto ore al giorno, cinque giorni a settimana. Gli orari erano sempre diversi, funzionava a turni. A volte iniziava alle 8, a volte alle 11. Era possibile fare degli extra, senza però superare le 48 ore settimanali. Si occupava di dare assistenza per chi compra online, tracciare i pacchi, gestire i problemi di pagamento, raccogliere le lamentele. In una giornata le capitava di ricevere una ventina di chiamate, ma nel periodo natalizio arrivavano fino a quaranta.

Si era trasferita in Scozia nel gennaio 2020 e lavorava come traduttrice freelance per aziende di turismo. L’epidemia ha ridotto le sue commesse, finché non ha dovuto cercare un altro impiego. I clienti erano solo del Regno Unito, quindi le telefonate erano in lingua inglese. “Ho pensato fosse una buona alternativa come lavoro cuscinetto”, racconta V.

Ha trovato il lavoro rispondendo a un annuncio su una piattaforma online. Dopo aver caricato il curriculum, ha dovuto sostenere alcuni test di logica comportamentale e di capacità organizzative. Poi il colloquio e infine il corso di una settimana, tutto da remoto, su Zoom. Le hanno fornito un computer fisso, che al momento delle dimissioni ha impacchettato e il corriere è venuto a ritirarlo. Il contratto era temporaneo, di soli tre mesi. Le avevano offerto il rinnovo per altri tre mesi e aveva accettato, ma ora deve tornare in Italia. La paga? Circa 1.300 sterline al mese, pari a circa 1.500 euro.

 “Per me era un lavoro a breve termine, la paga non era male, ma l’ho abbandonato, anche perché non mi sembrava di dare soluzioni. Il senso dovrebbe essere quello di risolvere problemi, ma le risposte che potevo dare erano minime.

Nella sua situazione, lavorare da casa e fin dall’inizio a distanza non è facile perché “ti senti lasciata a te stessa”, ci racconta. Non ha mai incontrato nessuno dell’azienda, ogni passaggio è stato online. “Non so nemmeno che aspetto abbia la maggior parte delle persone con cui avevo a che fare durante i miei turni, a parte la mia manager che si era presentata in videochiamata”. Anche se i mezzi ce lo consentono, lavorare online non è sempre facile, oltre al fatto che alcune procedure possano diventare più lente e causare grosse perdite di tempo.

“Forse in ufficio sarebbe stato diverso”, dice V. “Spesso mi sono sentita mollata a me stessa, non so nemmeno fino a che punto mi abbiano controllato. Nei giorni di Natale non avremmo dovuto lavorare, ma mi sarei collegata il 26. Nel frattempo era scaduta la mia password, non potevo aggiornarla e nessuno poteva crearne una nuova. Per tre giorni non c’è stato nulla da fare, finché al quarto una manager non ha contattato l’assistenza tecnica. Quei giorni non mi sono stati pagati”.

“Costretto a passare da una lingua all’altra in pochi secondi”

La seconda storia è quella di F., 32 anni, laureato in relazioni internazionali. Anche lui lavora nel customer service e anche lui attualmente è in smart working.

Inizialmente non gli dispiaceva, ci racconta: non serve prendere il treno, il che significa recuperare ore di sonno e si evitano possibili ritardi per i mezzi. Alla lunga, però, è diventato pesante: “Non uscire mai di casa impedisce qualunque tipo di sfogo, soprattutto per una questione psicologica: siccome sono in smart working, in pigiama alla mia scrivania, quando non sto bene non me la sento di prendermi un giorno di malattia. L’altra mattina mi sono svegliato con il collo completamente bloccato, e se avessi dovuto andare in ufficio avrei chiesto un permesso. Invece ho lavorato, nonostante la nausea per il dolore. Essere in smart working ti rende più produttivo, ma ti porta a sentirti in colpa per queste cose”.

F. si occupa di assistenza clienti per l’e-commerce, pre e postvendita, per grandi marchi di abbigliamento. Lavora per Arvato, ma non è un loro dipendente diretto: è assunto da un’agenzia, Adecco. “L’agenzia mi manda in prestito all’azienda, Arvato, che paga Adecco, e Adecco paga a me lo stipendio”. A sua volta, Arvato ha un contratto di outsourcing per aziende che vendono direttamente ad alcuni marchi della moda internazionale. Gestiscono l’e-commerce, non i negozi fisici, e forniscono assistenza per i siti: ordini in ritardo, resi, lamentele.

Quindi, se quel paio di scarpe che avete ordinato non arriva e chiamate un numero sul sito del brand, può darsi che a rispondere sia F., che però non lavora per quel brand. Se poi avete un problema col pagamento su un altro sito e chiamate l’assistenza, a rispondervi potrebbe essere sempre F.

Ci racconta che nei momenti di picco ha varie linee attive in diverse lingue e diversi Paesi. È sia multibrand che multilingua e multicountry, come dicono nel settore. “Gestisco quotidianamente Spagna, Italia, Svizzera italiana e Francia, anche se solo via mail. L’anno scorso mi avevano affidato anche un grande marchio inglese, quindi arrivavo a parlare tre lingue straniere al giorno, dovendole cambiare fra una telefonata e l’altra. Non si va a compartimenti stagni, capita quello che capita”.

Il suo contratto sarebbe da 30 ore settimanali. “Nessuno nell’azienda ha un full time, siamo tutti part time e lavoriamo sei ore al giorno. In realtà, da quando è iniziata l’epidemia faccio otto ore. Quelle supplementari vengono pagate circa 1 euro lordo in più di quelle regolari”. Gli straordinari non sono mai obbligatori, ci spiega che sono sempre volontari. Anche se, quando il contratto è in scadenza, si ha paura a rifiutarli. Non si va mai sopra le otto ore, quindi fare gli straordinari implica lavorare il giorno di riposo o la domenica.

Lo stipendio, se lavora full time, è di 1.300 euro. “Non è male – dice F. – ma il problema è che non c’è meritocrazia. Che tu gestisca un solo brand in una sola lingua o tre brand in tre lingue diverse, la paga non cambia. Dipende da quanto sei disposto a farti schiavizzare. Io ero stato assunto per lo spagnolo; essendo italiano, mi hanno virato anche per l’Italia”.

La criticità è quella di dover passare da una lingua all’altra in pochi secondi. Nei periodi di picco è arrivato anche a ottanta telefonate al giorno in tre lingue diverse, “il tutto rapportandomi con clienti, che a volte sono anche molto arrabbiati. Che siano nel torto o nella ragione, bisogna essere calmi e professionali”.

Le pause? “Essendo considerati teleoperatori abbiamo diritto a 15 minuti di pausa ogni due ore di lavoro. Se supera le sei ore abbiamo diritto alla pausa pranzo di un’ora. L’azienda è tassativa su questo, lo riconosco”. Il suo è un contratto è a norma di legge, con contributi e malattie. È iniziato come tempo determinato di tre mesi, poi è stato rinnovato più volte fino completare l’anno. Dopo di che, è stato rinnovato ancora.

Il customer service all’estero

F. aveva già avuto esperienze nel customer service in due paesi esteri: Portogallo e Bulgaria. In Portogallo ha lavorato per trenta giorni in prova, poi ha avuto un contratto a tempo determinato con tacito rinnovo. “Col sesto rinnovo diventava indeterminato. Non c’era part time. Facevo lo stesso per una casa farmaceutica, assistenza per i diabetici che usano i sensori per misurare la glicemia. Ma non c’era agenzia, ero direttamente assunto dall’azienda che aveva il contratto di outsourcing con la casa farmaceutica. In Bulgaria lo stesso, ma per la Cisco. Sono stato assunto direttamente e dopo sei mesi di prova è scattato l’indeterminato”.

Perché se n’è andato? “Non mi trovavo bene in quei Paesi”. Gli stipendi erano dignitosi, considerando il costo della vita, ma c’erano anche i bonus. In Portogallo, circa 150 euro netti erano legati alla qualità del lavoro. In Bulgaria i bonus dipendevano dalle lingue che si parlavano. Lì era stato assunto con l’inglese di base, più spagnolo e italiano. Per questo prendeva 100 euro in più al mese.

“In Portogallo e Bulgaria, l’azienda dava la frutta gratis ogni settimana nella mensa, c’erano i distributori d’acqua gratuita – racconta F. – mentre qui in Italia devi comprarla alle macchinette. Sono benefit che non risultano in busta paga, ma ti fanno sentire più apprezzato”.