Alle pubbliche amministrazioni non piacciono i social

A dieci anni dall’apertura del primo account social della pubblica amministrazione dove lavoro, provo a fare una riflessione su quanto è avvenuto dopo di ciò.
Lavoro per il più grande ente locale di Roma e vedevo come altre Amministrazioni pubbliche si misurassero con il mondo dei social media. I primi accout aprivano con scopi e finalità spesso non ben definiti. Dal crescente successo mondiale dei social media e dalla quantità d’interazioni, si aveva però chiaro come questo canale di comunicazione dovesse essere presidiato.

La presenza delle PA sui social era già in atto e la tendenza è cresciuta in modo esponenzaile in questi ultimi anni. Anche quelle Pubbliche amministrazioni che non hanno uno o più account social vengono, però, continuamente citate dai singoli cittadini o da gruppi di essi. Questo è un dato indiscutibile. Si può far finta di niente e non aprire un account ufficiale ma tanto delle attività in rete, buone o cattive, di quella Amministrazione si parlerà sempre di più. Meglio, a mio parere, dare voce ufficiale alle Amminstrazioni.

I cittadini ne parlano indipendentemente dalla PA: meglio presidiare i luoghi di conversazione social che lasciare un finto vuoto

Da questa valutazione è nata la proposta di aprire un account social media per la mia Amministrazione. L’accoglienza fu, a dire poco, tiepida. Mi ricorderò le parole della mia dirigente, peraltro anche attenta ai mutamenti, che rispose così alla presentazione della proposta: “io sono contraria alla presenza delle PA sui social, ma se proprio lo vuoi fare…”.
Qual è la principale preoccupazione per moltissimi miei colleghi: la paura del confronto con i cittadini. Non si riesce a capire come dall’interazione con gli utenti possano venire notevoli contributi al miglioramento delle nostre attività.

Per via di alcuni cattivi comportamenti e di virulente campagne stampa, i dipendenti pubblici godono ormai di una considerazione molto bassa da parte dei cittadini. Una delle ragioni per cui non postiamo mai temi riferenti il salario dei dipendenti è l’esperienza maturata negli anni. Ogni volta che si parla di questo, le risposte dei cittadini sono sempre molto violente e dissacratorie. Si ritiene che nessun dipendente meriti una retribuzione e comunque mai un aumento di essa. Imparato questo, meglio lasciar perdere il tema e postare di altro.

I dipendenti questo clima lo percepiscono e preferiscono chiudersi a riccio. Per questo la maggioranza dei colleghi ritiene sia meglio stare alla larga dai social, tranne poi farne parte come individui al pari degli altri.
Tra poche settimane raggiungeremo la soglia dei 900.000 seguaci dei vari account dell’Amministrazione dove lavoro. Questa platea estesissima ci permette di valutare con molta attenzione come vengono interpretate le attività intraprese.

Monitorare aggressività e scontento dei cittadini per porsi il primo obiettivo: valutare le iniziative amministrative

Facciamo una considerazione di ordine generale. In una grande città esistono interessi dei singoli o di gruppi che non sono diversificati, sono antagonisti. Realizzare un’attività accontenta alcuni e scontenta altri. Non esiste la possibilità di accontentare tutti. Si tratta di fare delle scelte e queste, a volte, ottengono delle forti reazioni contrarie. Con il monitoraggio delle interazioni dei cittadini, sia con i commenti che con i messaggi diretti, è possibile individuare con più attenzione come calibrare le attività in modo da diminiure i disagi.

Questo confronto è però molte volte non compreso dalla maggioranza dei dipendenti che spesso di fronte alle prime reazioni aggressive si arroccano nelle loro stanze, preferendo isolarsi. Questo silenzio ingenera ancora più attriti e la situazione peggiora.
Da qualche tempo applichiamo quella che viene comunemente definita “la dottrina Gianni Morandi”. Al cantante e al suo uso dei social si deve la più famosa applicazione della risposta garbata e di merito anche a fronte degli insulti. Siamo ancora molto intransigenti con le aggressioni verbali alle persone e blocchiamo quelle a singole persone, ma quando insultano noi perché rappresentiamo l’Amministrazione, non ce la prendiamo direttamente. Sappiamo che non siamo noi il bersaglio. Rispondiamo in modo pacato e quasi sempre otteniamo un abbassamento dei toni e, spesso, anche dei ringraziamenti per le risposte.

La comunicazione attraverso i social media è uno strumento fondamentale per migliorare il rapporto tra cittadini e dipendenti. Questo, i politici, lo hanno capito molto bene nel loro rapporto con gli elettori. La comunicazione social di una PA deve, però, essere istituzionale per garantire a tutti, maggioranza o opposizione, la possibilità di esprimere le proprie opinioni e di avere i chiarimenti necessari.