Reportage

Il turismo che ci meritiamo

Diciamo spesso che l'Italia potrebbe vivere di turismo: cosa manca a operatori e strutture del nostro Paese per concretizzarlo

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Si dice spesso che il nostro bel Paese potrebbe vivere di turismo. Poi partono un sacco di però: però la politica, però le infrastrutture, però qui, però là. In realtà, oltre alle cause strutturali che sicuramente vanno ottimizzate in modo accurato, spesso ci si dimentica che per migliorare bisogna cominciare dal basso, e che per costruire una casa occorre senza dubbio partire dalle fondamenta. E allora, che cosa manca al turismo italiano per decollare? Penso che alla base della rinascita debbano esserci i piccoli imprenditori del turismo, le persone che ogni giorno si svegliano con il primo pensiero agli ospiti in arrivo e a quelli presenti. Persone che si impegnano quotidianamente nel mestiere dell’ospitalità, probabilmente uno dei più antichi al mondo, e che però a volte perdono di vista che cosa occorre davvero, nel mondo attuale, non solo per restare a galla, ma anche per “surfare” l’onda della digitalizzazione nel mondo del turismo. Ma vado con ordine.

Partiamo dal bello e da quello che manca

In Italia abbiamo a disposizione risorse che rendono certamente il mestiere del turismo gratificante, e in certi casi anche più semplice che in molti altri luoghi del pianeta. Il nostro territorio, il patrimonio culturale, la varietà, l’enogastronomia, sono senza dubbio i migliori al mondo. E allora, che cosa manca?

Manca ancora tanto, purtroppo. Perché la nostra camera può essere vista Colosseo o Monte Bianco, ma se manca l’ospitalità e siamo invisibili online, tutto quello che abbiamo diventa inutile.

Quali sono le principali carenze del mercato turistico italiano? Il problema più grave che gli albergatori si trovano a dover affrontare è il cambio di mentalità da “abbiamo sempre fatto così” a “forse è ora di evolversi”. Soprattutto nei mercati turistici più “vecchi”, come la Romagna o Abano solo per citarne alcuni, a volte è difficile convincere alcuni albergatori a evolvere il prodotto, e la comunicazione online in particolare

Un’altra fondamentale necessità che hanno gli imprenditori del settore turistico è quella di individuare una propria nicchia, un target specifico di riferimento, di capire qual è la propria unicità funzionale o emozionale e andare a raccontarla sul Web, nonché modificare il prodotto turistico in linea con le esigenze di questi potenziali ospiti. Perché? Perché altrimenti i nostri concorrenti saranno potenzialmente tutte le strutture del mondo, e poi, a seguire, quelle similari della nostra zona. E a quel punto l’unica leva che avremo a disposizione sarà quella del prezzo, in un gioco al massacro dalle tinte alla Tarantino.

Invisibili sul web

Ma son tutti così “scarsi” gli operatori turistici italiani? No, anzi, spesso la qualità è altissima dal punto di vista del servizio, e l’ospitalità è davvero di casa. Però? Però la struttura è invisibile agli occhi di chi la sta cercando, non comunica bene online o comunque non riesce a mostrare le sue peculiarità, rischiando di essere introvabile o non apprezzabile per quanto dovrebbe esserlo. Viceversa a volte le strutture sono presenti sul Web ma l’ospitalità di base manca.

Cosa fare quindi? Il primo step è rendersi conto di questa necessità; poi, in base a budget, tempo e capacità tecniche, bisogna individuare una strategia pluriennale e fare formazione. La formazione deve essere per tutti i reparti della struttura e multisettoriale: si deve partire dalle basi dell’ospitalità, dall’imparare a rispondere al telefono per far sentire a proprio agio l’ospite, fino all’online, dove tutto il personale, direzione in primis, deve conoscerne le dinamiche, quantomeno le basi. Poi, se si tratta di piccole strutture, questa necessità diventa ancora più forte perché le finanze difficilmente permettono di investire troppo esternamente.

Quindi la necessità di formazione è il mattoncino base, quello che serve per capire come vogliamo costruirla, questa casa! Una cosa importante: parlo di turismo, ma queste cose spesso si possono applicare anche alle imprese italiane un po’ di tutti i generi. Anzi; spesso, incredibile ma vero, il turismo è il settore più avanzato, digitalmente parlando.

Pensateci: anche il più minuscolo dei B&B, se vuole sopravvivere nel lungo periodo, deve essere visibile sul Web, deve avere un sito, e possibilmente anche un booking engine, che altro non è che un piccolo e-commerce. Quante aziende o commercianti italiani più o meno grandi, invece, non sono visibili e non ampliano il proprio business, B2B o B2C, perché tanto “abbiamo sempre fatto così”? Quante comunicano con frasi fatte tipo “azienda leader di settore, giovane e dinamica”? Quante si limitano, nella ricerca di nuovi clienti, agli agenti di zona e alle fiere di settore, curando il CRM come se fosse un album di figurine dove collezionare interessanti biglietti da visita che non verranno più richiamati perché, tanto, una volta finita la fiera, non c’è più tempo?

Insomma, un po’ come succede nel turismo in stagione quando tutto va a finire in secondo piano rispetto alle urgenze date dagli ospiti in casa. Quindi il problema non è solo del turismo, purtroppo!

L’over tourism e i meno fortunati

Tornando al tema principale, prima parlavo di zone dove la fa da padrone l’over tourism, altre dove il turismo di vecchia data rende il cambiamento in parte più difficile: l’Italia in realtà è molto variegata anche da questo lato.

Ci sono zone dove, come dicevo, il turismo è più “antico”, e accanto alle strutture che si sono evolute esistono sacche di resistenza che procedono a colpi di “ho sempre fatto così”, sempre più vicini al fallimento. Poi l’over tourism, che a volte permette a delle topaie di sopravvivere senza alcun merito.

Poi ci sono le zone secondarie”, quelle più sconosciute ai più, che devono lavorare il doppio rispetto alle altre per emergere perché per andare lì quantomeno devi sapere che quel luogo esiste. Un esempio anche in questo caso: cos’hanno le meravigliose Marche meno della Toscana? Nulla, semplicemente sono differenti ma molto meno famose. Quindi per le strutture di questa zona è necessario anche un forte lavoro di promozione e di racconto del territorio, perché è da questo che parte la scelta e la decisione del viaggio.

Poi ci sono luoghi che stanno crescendo ora, e penso al nostro Sud. Nonostante le difficoltà strutturali, che spesso sono notevoli, qualcosa bolle in pentola, sempre di più, e le strutture di queste zone spesso sono le più sensibili alla formazione, perché non hanno mai fatto turismo prima e si rendono conto che, prima di tutto, devono imparare.

Il cambiamento è dietro l’angolo

Per fare un riepilogo, quindi, che cosa manca al turismo italiano per diventare quello che merita di essere? Sicuramente questo state of mind, questa scintilla, questo step che ciascun operatore del turismo deve fare verso la consapevolezza della necessità di cambiamento. E questo cambiamento non è né gratis né facile, però è indispensabile. Il secondo step è, senza dubbio, affidarsi a chi può fare una consulenza, un piano pluriennale di crescita. Il terzo, ma non meno importante, è la formazione. La formazione in particolare diventa indispensabile per far aumentare la consapevolezza dell’importanza di ciò che si sta facendo, e di capire perché la consulenza è indispensabile, soprattutto nel lungo periodo, invece di mettere la testa sotto la sabbia.

Serve che tutto il personale, in particolare la dirigenza, comprenda a fondo tutte le basi dell’ospitalità, sia quelle quotidiane, basate sul rapporto human to human, che quelle della comunicazione Web.

Per fortuna non è tutto da buttare, in Italia. A livello di ospitalità vorrei citare una realtà per la quale ho lavorato diversi anni e dove sono cresciuta come dipendente, il MiMa Club Hotel: lì l’ospitalità è il valore fondamentale, e attorno a questo la proprietà ha cominciato a comunicare abbastanza bene sul Web. Un esempio invece di comunicazione fuori dagli schemi e bellissima è quella dell’Hotel La Perla di Corvara, dove Michil Costa ha dato la sua impronta unica e originale a tutto, ospitalità e target inclusi.

Per vincere nel mondo del turismo serve quindi un lavoro pluriennale sulla qualità dell’ospitalità, investimenti nelle strutture, tantissima formazione e non sottovalutare l’importanza e i costi della comunicazione online. Solo così, investendo ognuno in base alla proprie possibilità, sarà possibile mettere in modo consapevole e convinto le basi per costruire in Italia il turismo che ci meritiamo.

 

Photo by Bill Anastas on Unsplash

Romagnola DOC, dopo la laurea e la formazione in marketing si mette in gioco in ambito turistico. Nel 2011 comincia la sua avventura a Milano Marittima, all’inizio come receptionist, ufficio booking, back office, successivamente gestendo il reparto marketing. Nel 2014 diventa freelance, e oggi collabora con agenzie web sparse per la penisola. Si occupa di consulenza e formazione per strutture, enti e scuole private e pubbliche (tra i quali Confcooperative, Ascom, Camere di Commercio, Istituto per il Turismo Marco Polo di Rimini, Scuola Arti e Mestieri Pescarini di Ravenna, Formamentis (per Fondimpresa) e ha come clienti strutture turistiche in tutta Italia. Scrive contenuti in ambito travel, per blog e siti legati al turismo. È stata sul palco di importanti eventi del mondo del turismo come BTO, SMAU, BIT, Brand Festival,Hospitality Restart Tropea, Festival dell’Ospitalità, Mashable Social Media Day. [ Guarda tutti gli articoli ]

Commenti

  • Laura De Benedetto

    Ogni regione in Italia ha sue caratteristiche specifiche. Paragonarne due non ha molto senso. Le Marche avranno l’aspetto collinare simile a quello toscano ma, certo, non hanno la medesima concentrazione di capolavori dal punto di vista architettonico e artistico. Un borgo più bello d’Italia non offre le stesse cose di un paese del Chianti, in bene (densità turistica, costi, ecc) o in male (attività culturali, aperture bar o ristoranti, ecc). Ecco perché trovo il paragone insensato.

  • Michela Mazzotti

    Ciao Laura, scusa il ritardo nella risposta. Il paragone è stato fatto per fare capire come non sempre una regione più “sconosciuta” sia inferiore, anzi! 🙂 Non voleva essere in alcun modo un paragone in termini di offerta per quanto riguarda una o l’altra regione, infatti ho scritto che sono differenti. Le ho scelte per fare un esempio perché vicine e perché molti amici stranieri non conoscevano le Marche, solo la Toscana. L’idea di citarle è venuta perché quando sono stata con loro prima in una poi nell’altra le hanno apprezzate entrambe e si sono chiesti come mai le Marche fossero meno famose. A presto! Michela

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