Callmat e i call center: la fine di un modello occupazionale

A Matera, da settimane, 340 lavoratori di Callmat sono in solidarietà al 25%, con la prospettiva di un peggioramento nelle prossime settimane. Sui tavoli istituzionali la vertenza viene raccontata insieme a quella di Natuzzi, come doppia emergenza occupazionale per il territorio lucano; una lettura corretta che rischia di restare locale, e la dimensione locale, come spesso accade, nasconde quella nazionale.

Callmat non è un caso isolato di crisi aziendale. È un caso particolare di un fenomeno che riguarda l’intero settore dei call center italiani, circa 80.000 addetti secondo le stime sindacali, di cui oltre la metà concentrati nel Mezzogiorno, in una ventina di province, spesso in zone a regime ZES dove il call center è una delle poche fonti di occupazione stabile disponibili e dove la componente femminile della forza lavoro è particolarmente alta, il che rende il reimpiego ancora più difficile in caso di chiusura.

Il meccanismo che mette a rischio questi posti di lavoro non è la delocalizzazione, né la chiusura per crisi di mercato: è la sostituzione dell’attività con sistemi di intelligenza artificiale, in un momento in cui le grandi committenti del settore (Enel, TIM, Wind tra le altre) stanno rimettendo a gara i propri appalti di customer care. Le stime sindacali parlano di circa 7.000 posti a rischio nell’immediato, legati alle nuove gare in corso. È una cifra che, presa in modo isolato, può sembrare contenuta rispetto agli 80.000 addetti del settore. Ma il punto, più che la cifra di oggi, è il meccanismo che la produce, e che si può ripetere a ogni rinnovo di appalto da qui in avanti.

Il settore dei call center ha una tutela specifica, introdotta nel 2016: la cosiddetta clausola sociale, che garantisce ai lavoratori il mantenimento del posto quando un appalto cambia gestore, a condizione che il nuovo affidatario operi entro un raggio di 50 chilometri dalla sede precedente. È una norma pensata per un mondo in cui i call center si spostavano da un fornitore all’altro, da una città all’altra, ma continuavano a esistere come attività che richiedeva persone al telefono.

Il presidente di AssoCall-Confcommercio, Leonardo Papagni, la definisce “una misura di civiltà”, introdotta quando il settore era in espansione. Oggi, dice, è messa in discussione da aziende come Accenture e Konecta, che vogliono accorpare sedi. Ma l’accorpamento di sedi è solo la metà del problema, e probabilmente non la metà più importante.

La clausola sociale risponde a una domanda precisa: cosa succede ai lavoratori quando l’appalto passa da un’azienda A a un’azienda B? Ma non risponde a una domanda diversa: cosa succede quando l’appalto non passa a un’altra azienda, ma viene assorbito da un sistema automatizzato gestito direttamente dal committente o da un fornitore tecnologico che non assume nessuno di quei lavoratori, perché non gli serve nessuno di quei lavoratori?

In questo secondo scenario, non c’è “successione di imprese nel contratto di appalto” nel senso in cui la norma del 2016 la intende. C’è la cessazione di un appalto e l’attivazione di un servizio che – dal punto di vista del committente – svolge la stessa funzione, ma non è un appalto di manodopera: è un servizio software. La clausola sociale non si applica, perché la fattispecie che dovrebbe attivarla non si verifica.

Il segretario generale di FISTEL-CISL, Alessandro Faraoni, lo dice con chiarezza: l’intelligenza artificiale “se la utilizziamo bene è un supporto, altrimenti è un’arma a doppio taglio che porta alla sostituzione delle persone con le macchine”. E aggiunge una richiesta di aggiornamento normativo: un “ragionamento più ampio” da parte delle aziende che vogliono investire in Italia, perché “c’è un forte tema sociale che non va dimenticato”.

SLC CGIL, commentando le nuove gare Enel per il customer care, è andata oltre, parlando di un settore che rischia di tornare “nella giungla della deregolamentazione” dopo dieci anni di buone pratiche nei cambi di appalto. Buone pratiche che, va detto, riguardavano appunto i cambi di appalto tra aziende, non la sostituzione dell’appalto con un sistema.

Il 10 giugno il Consiglio dei Ministri ha approvato in via preliminare i decreti legislativi attuativi della legge 132/2025 sull’intelligenza artificiale, in adeguamento al Regolamento UE 2024/1689. Il decreto delegato in materia di lavoro contiene una novità che merita attenzione, perché va nella direzione che il settore dei call center chiede da tempo: stabilisce che le decisioni relative a costituzione, modifica o risoluzione del rapporto di lavoro (compresi i provvedimenti disciplinari e i licenziamenti) non possono essere adottate in modo solo automatizzato. Ogni scelta che incide sui diritti del lavoratore deve essere riservata a una persona fisica con effettivi poteri decisionali, il datore di lavoro deve assolvere obblighi informativi preventivi, e il lavoratore ha diritto a una motivazione intelligibile tramite un operatore umano. Il licenziamento intimato in violazione di questo divieto è nullo di diritto.

È una tutela reale, e nuova, ma agisce su un piano diverso da quello su cui si gioca la partita dei call center. Il decreto regola la decisione finale che riguarda il singolo rapporto di lavoro (il licenziamento, il provvedimento disciplinare) e impone che dietro quella decisione ci sia sempre una persona. Ma la decisione che porta alla perdita di un posto di lavoro in un call center, in questo scenario, non è un licenziamento deciso da un algoritmo: è una scelta organizzativa del committente, la decisione di non rinnovare un appalto e di affidare quella funzione a un sistema. È una decisione di make-or-buy, presa molto prima che si arrivi al singolo rapporto di lavoro, e per questo non rientra nel perimetro che il decreto disciplina.

In altre parole: il decreto del 10 giugno protegge il lavoratore dalla macchina che decide di licenziarlo. Non dice nulla sulla macchina che rende il suo lavoro non necessario, a monte, in un punto del sistema dove nessun licenziamento individuale viene formalmente deciso perché il rapporto di lavoro non viene rinnovato, insieme all’intero appalto.

C’è un filo che collega questa vicenda a un terreno in apparenza diverso: quello della qualificazione giuridica dei rapporti di lavoro nelle piattaforme digitali. La Cassazione, con la sentenza 1663/2020 sul caso dei rider Foodinho, ha affrontato la questione dell’etero-organizzazione: un rapporto formalmente autonomo, ma le cui modalità di esecuzione – tempi, luoghi, modalità della prestazione – sono determinate da un soggetto esterno, in quel caso da una piattaforma algoritmica. La Corte d’appello aveva ritenuto che questi elementi fossero sufficienti per applicare le tutele del lavoro subordinato, inquadrando il rapporto in un tertium genus intermedio tra subordinazione e lavoro autonomo. La Cassazione ha confermato l’esito, pur correggendo quell’inquadramento giuridico: per la Corte, l’etero-organizzazione resta un fattore rilevante anche senza la categoria intermedia ipotizzata dall’appello. Il DL 62/2026, all’articolo 12, codifica oggi questo stesso principio per i rider sottoposti a controllo algoritmico. Conta la sostanza del rapporto: chi decide come, quando e dove si lavora, non la sua veste formale.

Qui si può solo porre una domanda, non affermare una conclusione: se il principio dell’etero-organizzazione algoritmica è abbastanza solido da essere codificato per i rapporti individuali dei rider, cosa succede quando lo stesso tipo di controllo algoritmico non è più esercitato su un singolo lavoratore autonomo, ma su un intero processo organizzativo che prima era affidato a un appaltatore, e sostituisce un appalto di manodopera senza che nessuna delle tutele pensate per i cambi di appalto si attivi?

È una domanda che, per quanto abbiamo potuto verificare, nessuna sentenza ha ancora affrontato su questo piano. Resta una domanda aperta, non una previsione di come la giurisprudenza si muoverà, ma è proprio il tipo di quesito che la trasformazione in corso nei call center pone, e che il quadro normativo attuale, decreto IA compreso, non ha ancora un linguaggio per affrontare.

Il quadro che emerge è quello di due trasformazioni che avanzano su binari paralleli senza incontrarsi. Da una parte, il governo introduce limiti all’uso dell’IA nelle decisioni che riguardano il singolo lavoratore: licenziamenti, provvedimenti disciplinari, gestione del rapporto individuale. Dall’altra, nei call center, la trasformazione che sta producendo le perdite di posti di lavoro più consistenti non passa per nessuna di queste decisioni individuali, ma per scelte di organizzazione dei processi che restano fuori da qualsiasi perimetro di tutela oggi in discussione: quali appalti rinnovare, con quali specifiche, se servono ancora persone o se può bastare un sistema.

La clausola sociale del 2016 non è stata pensata per questo scenario, e oggi, di fronte a questo, non si attiva. A sua volta, il decreto IA del 10 giugno non è stato pensato per questo scenario, e oggi, di fronte a questo scenario, non interviene. Tra le due tutele, in mezzo, c’è lo spazio dove si sta giocando la partita reale: la decisione organizzativa che precede ogni licenziamento individuale, e che nessuna norma attuale obbliga a passare per un confronto sindacale specifico, per una valutazione di impatto occupazionale, o per l’applicazione di garanzie equivalenti a quelle previste per i cambi di appalto tradizionali.

Sostituire un appalto con un sistema è una decisione che oggi non ha un nome giuridico. Finché non lo avrà, ogni vertenza come quella di Callmat continuerà a essere trattata come un caso aziendale a sé, con il suo tavolo, il suo presidio, la sua percentuale di solidarietà. E il pattern che la collega a tutte le altre – comprese quelle che verranno, ai prossimi rinnovi di appalto Enel, TIM, Wind – resterà visibile solo a chi lo va a cercare.

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